Sabe aquele momento em que você fica frustrado porque o SAC de um serviço público ou de uma empresa privada não resolve seu problema? É nesse instante que a ouvidoria deve entrar em cena, como uma espécie de “ouvidor”, que te escuta de forma imparcial e tenta mediar os conflitos.
No entanto, este canal não está disponível em todas as empresas privadas. E por este motivo é bom entender, quando a ouvidoria existir, em quais situações ela deve ser acionada.
O que é ouvidoria?
A ouvidoria é um canal de comunicação para que pessoas enviem suas queixas, elogios ou sugestões para instituições, sejam elas do governo ou empresas privadas.
Em serviços públicos, ela funciona como uma ponte entre o estado e quem utiliza esses serviços, ajudando os cidadãos a serem ouvidos e a participar de decisões para melhorar o atendimento.
O nome vem do verbo “ouvir”, e aqui no Brasil, ganhou mais força durante o movimento pela redemocratização, na década de 1980. O que chamamos de ouvidoria remete à figura do Ombudsman, criada na Suécia, em 1809.
E como dito anteriormente, nem todas as empresas privadas precisam ter ouvidoria. Em 2007, a Câmara dos Deputados chegou a debater a obrigatoriedade do canal em grandes empresas, através do Projeto de Lei 342/07, mas ele foi arquivado. Diferente do que acontece em órgão públicos, que são obrigados a ter ouvidoria.
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Qual é a diferença entre a ouvidoria pública e a privada?
As ouvidorias se adaptam dependendo de onde estão. A pública tem como foco a transparência e o controle que a sociedade exerce sobre o governo.
A Câmara dos Deputados, por exemplo, capta sugestões por meio da ouvidoria desde 2001. Fazendo com que este seja um dos principais canais de comunicação entre a população e o Poder Legislativo.
Já a ouvidoria privada é destinada aos clientes que não conseguiram resolver seus problemas pelos canais tradicionais de atendimento. Ela representa a última oportunidade para que a empresa corrija falhas internas e preserve uma boa relação com o consumidor.
No final das contas, ambas as ouvidorias, pública ou privada, buscam confiança e eficiência.
Por que a ouvidoria é tão importante?
A ouvidoria exerce um papel que vai muito além da resolução de reclamações individuais. Pois ela reúne e analisa dezenas, centenas ou até mesmo milhares de relatos recebidos; e através do cruzamento de dados, consegue identificar problemas que são recorrentes, apontar as falhas e sugerir melhorias.
No setor público, esse tipo de trabalho contribui para que haja maior transparência entre as instituições e os cidadãos. No setor privado, auxilia as empresas a aprimorarem seus serviços, prevenir futuros conflitos e fortalecer a relação com seus clientes.
Termos essenciais pra você que deseja entender mais sobre ouvidoria
Confira alguns dos termos que aparecem com frequência quando o assunto é ouvidoria:
- Manifestação: Termo geral pra qualquer coisa que você mande; seja elogio, sugestão, pedido, reclamação ou denúncia;
- Reclamação: Quando algo no serviço deu errado, como um atraso ou extravio, mas sem ser grave demais;
- Denúncia: Algo mais sério, como apontar corrupção ou assédio; pode virar investigação, e você tem opção de se manter anônimo;
- Elogio: Pra agradecer e destacar o que deu certo, motivando quem lhe atendeu;
- Sugestão: Ideia pra melhorar algum dos processos;
- Pedido de simplificação: permite ao cidadão solicitar menos burocracia nos serviços públicos, conforme o Decreto nº 9.094/2017;
- Ouvidoria-Geral da União (OGU): é o órgão responsável por coordenar e orientar as demais ouvidorias do governo federal, conforme o Manual de Ouvidoria Pública da CGU.
Como a ouvidoria funciona?
Para acionar a ouvidoria, é necessário que você tenha tentado resolver seu problema através do SAC e guardado todos os protocolos de atendimento fornecidos pelos atendentes.
Você pode fazer sua manifestação por telefone, e-mail ou formulário de contato, desde que o órgão governamental ou a empresa ofereça o canal. No geral, a equipe de atendimento de órgãos públicos e federais têm até 30 dias para responder ao seu chamado. Empresas privadas costumam responder em até 10 dias úteis.
Entre os exemplos de órgãos públicos e empresas privadas que possuem canal de ouvidoria, estão a Receita Federal e o Mercado Pago.
Assista ao vídeo para entender mais sobre o assunto:
E aí, você já sabia como funcionava uma ouvidoria? Conta nos comentários!
